Na een agressie-incident is een gesprek met de boosdoener altijd op zijn plaats. Bij ernstige incidenten voert bij voorkeur de manager of leidinggevende een ordegesprek met de dader. Agressie gaat immers niet alleen directe slachtoffers aan. Wie een bedreiging vormt voor één medewerker kan zich een volgend keer naar een ander misdragen.
Van een ordegesprek gaat een krachtig signaal uit. De klant wordt op zijn gedrag aangesproken en, minstens zo belangrijk, medewerkers ervaren steun in de rug.
Vóór het gesprek vraag je je af welk doel je wilt bereiken. Een opmerkelijke inzet van een ordegesprek blijkt vaak het herstel van de goede relatie met de klant. Natuurlijk, we willen met al onze klanten een goede relatie hebben. Maar of dat nu per se het doel moet zijn als iemand een medewerker gekwetst, bedreigd, beledigd of misschien zelfs mishandeld heeft? We kunnen ook van onze eigen medewerkers dan niet vragen dat de relatie in goede harmonie wordt voortgezet. Het ordegesprek moet in zo’n situatie bijdragen aan een werkbare relatie.
Achterhalen waarom de klant zich misdragen heeft is evenmin een realistisch doel. Zeker als er ook aangifte is gedaan. Als de klant dan in het ordegesprek schuld bekent, schaadt hij zijn eigen belang. Dat is overigens niet de enige reden om niet al te fel in te zetten op het achterhalen van de ware toedracht. Wie vraagt naar het ‘waarom’ suggereert dat er een ‘daarom’ is.
Als onze medewerkers zich misdragen kan dat reden zijn om boos te worden. Boosheid kan en mag geuit worden. Wie boos is wil gehoord worden en zoekt een oplossing voor zijn problemen. Boosheid is goedaardig. Agressie is destructief en kwaadaardig. Voor agressie past geen begrip. Agressie wordt nooit door ons of onze medewerkers uitgelokt. Omdat ze nooit deel uitmaken van het ‘daarom’ blijft die vraag naar het ‘waarom’ beter achterwege.
Het ordegesprek kijkt vooruit. Het gaat om veilige toekomstige contacten tussen de klant en onze medewerkers.
In onze training Ordegesprekken behandelen we deze en andere aandachtspunten. Langdurige, maar vooral ook actuele, praktijkervaring vormt de basis van deze training. Ze maakt deel uit van ons in-company-programma ‘Integer en veilig’. Omdat er ook veel vraag is van individuele managers, leidinggevenden of senior medewerkers verzorgen we regelmatig trainingen op basis van open inschrijving. We verzamelen de namen van individuele inschrijvers en als we voldoende aanmeldingen hebben stemmen we met de inschrijvers af over cursusdatum- en lokatie.
Comments are closed.