Bel ons t +31 (0)10 465 57 57 · info@bastaenkat.nl

Kernprogramma

Wilt u uw medewerkers leren omgaan met agressie? Dan bent u bij ons aan het verkeerde adres, maar lees vooral verder. Wij leren uw medewerkers om te gaan met boosheid, maar juist om niet om te gaan met agressie. Een andere aanpak dan u gewend bent. Gespreksvaardigheden als rustig blijven, uit laten razen, begrip tonen zijn ontzettend bruikbaar bij boosheid. Bij agressie zijn ze vaak paradoxaal of juist contraproductief. Belangrijk is dus uw medewerkers kennis en handvatten te geven voor het onderscheiden van boze, zeer emotionele klanten en agressieve, te emotionele klanten. Het laatste type klant is niet aanspreekbaar en zal niet reageren op onze doorgaans succesvolle gespreksvaardigheden. En dan? We zullen moeten handelen. Immers, oneigenlijke druk op onze dienstverlening maakt vermijdingsgedrag waarschijnlijker. Hiermee raken we aan onze integriteit. Dit zijn bijvoorbeeld de dossiers die veel hoofdbrekens geven en onderop de stapel blijven liggen. Door de medewerkers mee te nemen in hun eigen emoties en die van de klant tijdens het dienstverleningscontract geven we inzichten en praktische tips voor verschillende situaties. Uitgangspunt hierbij: uw medewerkers deugen. De klant faalt in klantgedrag. Meer informatie en het aanvraagformulier vindt u hieronder.

Ik wil niet dat de klant merkt dat ik bang ben. Dan heeft hij de overhand.

Praktische informatie

Duur:
2 dagdelen
Aantal cursisten:
maximaal 15
Acteur:
nee

Onderwerpen die aan de orde komen:

  • Verschil tussen boosheid en agressie
  • Vormen van agressie
  • Herkennen van- en reageren op deze uitingsvormen
  • Angst en de betekenis hiervan voor onze dienstverlening
  • Handelingsverlegenheid
  • Vermijdingsgedrag
  • Organisatienorm vanuit professionaliteit versus vanuit eigen geraaktheid
  • Je eigen stijl en timing
  • Wanneer meld je een incident en aan wie?

Vraag deze training aan

Uw naam

E-Mail

Telefoonnummer

Meer informatie