Bel ons t +31 (0)10 465 57 57 · info@bastaenkat.nl

Integer en veilig werken: Divosa verbond haar naam aan de methode

Na een paar grote incidenten stelden we een andere aanpak van wangedrag voor. VNG, UWV en Divosa vormden een werkgroep die met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken een experiment met deze aanpak begeleidde. Bij het experiment waren ook nog Securitas, G4S  betrokken. We voerden het uit op de werkpleinen Kromme Rijn Heuvelrug en Rotterdam Dynamostraat. Het resultaat was verbluffend: het aantal incidenten daalde met 38%. Ernstige incidenten bleven uit.

Wij spreken sindsdien van de methode Integer en veilig werken. Deze naam vindt u terug in de naam van de werkwijzer die we voor Divosa schreven: Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening. De methode legt het probleem bij de veroorzaker.

Na agressie wordt de dienstverlening opgeschort. De agressor moet in een ordegesprek garanderen dat medewerkers veilig zijn bij toekomstige contacten. Pas als deze garantie geloofwaardig is gegeven, wordt de dienstverlening hersteld. Bij recidive volgt een tweede ordegesprek met een tweede verklaring. Een derde ordegesprek blijft uit. Wie ondanks twee verklaringen volhardt in wangedrag maakt duidelijk dat hij betrouwbaar is: hij blijft zich kennelijk misdragen. Voor de werkgever is dit een argument om medewerkers buiten bereik van deze burger te houden: de dienstverlening wordt voorgoed gestaakt.

Staatssecretaris Kleinsma wees in de memorie van toelichting bij de Participatiewet op de door Divosa aangeprezen methode. Divosa noemde de  methode vervolgens de divosamethode. Deze methode wordt inmiddels ook door gemeenten, woningbouwverenigingen en veel andere dienstverlenende organisaties gebruikt. In Nederland en België.

Na een paar grote incidenten stelden we een andere aanpak van wangedrag voor. VNG, UWV en Divosa vormden een werkgroep die met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken een experiment met deze aanpak begeleidde. Bij het experiment waren naast ons ook nog Securitas, G4S  betrokken. Het werd uitgevoerd op de werkpleinen Kromme Rijn Heuvelrug en Rotterdam Dynamostraat. Het resultaat was verbluffend: het aantal incidenten daalde met 38%. Ernstige incidenten bleven uit.

Wij spreken sindsdien van de methode Integer en veilig werken. Deze naam vindt u terug in de naam van de werkwijzer die we voor Divosa schreven: Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening. De methode legt het probleem bij de veroorzaker.

Na agressie wordt de dienstverlening opgeschort. De agressor moet in een ordegesprek garanderen dat medewerkers veilig zijn bij toekomstige contacten. Pas als deze garantie geloofwaardig is gegeven, wordt de dienstverlening hersteld. Bij recidive volgt een tweede ordegesprek met een tweede verklaring. Een derde ordegesprek blijft uit. Wie ondanks twee verklaringen volhardt in wangedrag maakt duidelijk dat hij betrouwbaar is: hij blijft zich kennelijk misdragen. Voor de werkgever is dit een argument om medewerkers buiten bereik van deze burger te houden: de dienstverlening wordt -soms zelfs voorgoed- gestaakt.

Staatssecretaris Kleinsma wees in de memorie van toelichting bij de Participatiewet op de door Divosa aangeprezen methode. Divosa noemde de  methode vervolgens de divosamethode. Deze methode wordt inmiddels ook door gemeenten, woningbouwverenigingen en veel andere dienstverlenende organisaties gebruikt. In Nederland en België.

Door Integer en veilig werken leggen we het agressieprobleem bij de veroorzaker

Uitgangspunten van Integer en veilig werken

Boosheid versus agressie
De methode maakt onderscheid tussen boosheid en agressie. Boosheid is een alledaagse emotionele uiting die in alle relaties voorkomt. Dus ook in de relatie dienstverlener-klant. Agressie onderscheidt zich van boosheid door de kwaadaardige bedoeling. Wie boos is zoekt gehoor of begrip. Wie agressief is wil kwetsen, beledigen of leed toebrengen.

Geen vaardigheidstraining
Agressie wordt vaak bestreden met vaardigheidstrainingen. De medewerkers leren in een training-met-acteur te de-escaleren. Gebruikelijke aandachtspunten zijn: rustig blijven, begrip tonen en het gedrag begrenzen. Vaardigheidstrainingen hebben zin als het probleem is ontstaan door een vaardigheidstekort. Wie agressie bestrijdt met vaardigheidstrainingen, meent kennelijk dat de agressie ontstaat door een vaardigheidstekort bij de medewerkers. Dit voelt wat ongemakkelijk: de medewerker veroorzaakt in deze visie zelf zijn probleem. En welke vaardigheid garandeert de–escalatie? Als zo’n vaardigheid al bestaat dan zal het niet meevallen om ze in te trainen. In crisismomenten vallen mensen juist terug op oud -vertrouwd- gedrag. Wie focust op vaardigheden legt de oplossing van het probleem op de schouders van de individuele medewerker.

Omgaan met angst
We geven de betekenis van angst in het dienstverleningsproces veel aandacht. We leren onze cursisten dat angst een gezonde reactie is op een ongezonde situatie. Het veelgegeven advies om rustig te blijven of de ander niet te laten merken dat je bang bent is paradoxaal. Wie bang is reageert met een versnelde hartslag en ademhaling, natte handen, een trillerig gevoel. Wie bang is, is juist onrustig. En stel je voor dat je er in slaagt om de ander niet te laten merken dat je bang bent. Als hij er op uit is om je angst aan te jagen kan dat de trigger zijn voor nog meer agressie.

Niet OMA
OMA staat voor Omgaan Met Agressie. Wie omgaat met agressie, accepteert gedrag dat er niet mag zijn. Voorbeelden van OMA zijn:

  • Agressieve klanten worden ondanks bedreigingen, beledigingen of scheldpartijen te woord gestaan.
  • Agressieve klanten worden altijd door twee medewerkers te woord gestaan.
  • Agressieve klanten worden op een alternatieve lokatie geholpen, bijvoorbeeld op het politiebureau of in een speciaal ingericht ‘hufterloket’.

Dit soort maatregelen communiceert dat agressie mag. De dienstverlening wordt zo aangepast dat ze ondanks het gedrag van de ander voortgang kan vinden.

NOMA
Wij spreken over NOMA, Niet Omgaan Met Agressie. Dit vraagt niet zozeer om nieuwe vaardigheden, maar vooral om een andere kijk op het probleem. Die andere visie vraagt om een breed draagvlak binnen de hele organisatie. De medewerkers moeten ervaren dat ze bij het uitdragen van die visie worden gesteund door het management en het bestuur.

Organisatienorm
We reageren niet op wangedrag van klanten vanuit persoonlijke geraaktheid, maar vanwege het overtreden van de organisatienorm. De organisatienorm is de grens die iedere geschikte medewerker beschermt. Het doet er dus niet toe dat je er zelf geen last van hebt, de organisatie accepteert dit gedrag niet tegen een van haar medewerkers.

Gedeelde verantwoordelijkheid voor de orde
De verantwoordelijkheid voor de aanpak van wangedrag mag niet op de schouders van individuele medewerkers liggen. Wij leren medewerkers om elkaar bij te staan bij ordeverstoringen. We spreken over bemoeirecht en bemoeiplicht. De organisatie zelf verbiedt dienstverlening zolang de werkomstandigheden niet deugen.