Bel ons t +31 (0)10 465 57 57 · info@bastaenkat.nl

Onze visie

Aanvankelijk was ook onze aanpak een vorm van OMA, Omgaan Met Agressie. We leerden medewerkers in een vaardigheidstraining hoe ze op agressie moesten reageren. Rond de eeuwwisseling beseften we dat het raar is om mensen te leren hoe ze om moeten gaan met gedrag dat er helemaal niet mag zijn. Sindsdien spreken we over NOMA, Niet Omgaan Met Agressie. Het onderscheid tussen OMA en NOMA is meer dan de toevoeging van een letter.

In de OMA-aanpak staat het vergroten van de vaardigheden van medewerkers centraal. Kennelijk wordt een vaardigheidstekort bij de medewerkers als oorzaak van agressie gezien. Dat vinden wij een ongemakkelijke gedachte: het slachtoffer veroorzaakt zijn probleem zelf. Overigens hebben wij die ene vaardigheid die een antwoord geeft op wangedrag nooit ontdekt.

OMA suggereert niet alleen dat vaardigheden het antwoord op agressie zijn, maar komt ook met oplossingen die dienstverlening mogelijk maken terwijl de klant zich nog misdraagt. De dreigende klant wordt bijvoorbeeld door twee medewerkers te woord gestaan. Of er wordt een hufterloket ingericht. We zien ook wel dat dienstverleners de agressievelingen op het politiebureau helpen. Dit soort maatregelen communiceert niet dat agressie niet mag. Integendeel. Door de dienstverlening aan het wangedrag aan te passen maken we agressie aanvaardbaar.

Bij NOMA is dit allemaal ondenkbaar. Niet Omgaan Met Agressie richt zich op het aanspreken van de agressor. Na ernstig wangedrag blijft dienstverlening achterwege zolang er twijfel is over zijn gedrag bij toekomstige contacten.

Door Integer en veilig werken leggen we het probleem van agressie bij de veroorzaker

NOMA vraagt om een breed gedragen visie

▪     Boosheid wordt scherp onderscheiden van agressie. Boosheid mag. Agressie mag nooit.

▪     De organisatienorm is leidend voor bezoeker, klant en medewerker.

▪     Medewerkers worden geacht om iemand aan te spreken op overschrijding van de organisatienorm, maar niet verplicht.

▪     Wie bang is of een andere reden heeft om iemand niet aan te spreken, meldt dit, zodat de normoverschrijding alsnog aan de orde kan worden gesteld.

▪     Agressie roept angst op. Agressie leidt tot vermijdingsgedrag. Dienstverlening onder druk van agressie is niet betrouwbaar. Zo komen we aan de titel van ons programma: Integer en veilig.

▪     Van medewerkers wordt verwacht dat ze elkaar  ondersteunen in het handhaven van de orde. We leren hen vorm te geven aan het bemoeirecht en de bemoeiplicht.

▪     Leidinggevenden en managers scheppen een veilig werkklimaat  door  misdragende klanten en bezoekers actief aan te spreken en zo voorwaarden te scheppen voor integere en veilige dienstverlening.

Het gewicht van de aanpak van wangedrag ligt zo niet op de schouders van individuele medewerkers maar wordt verdeeld over de hele organisatie.